Parler de réputation numérique, c’est répondre à cette question : comment mes actions sont-elles évaluées par les internautes? Ces opinions favorables ou défavorables peuvent prendre une ampleur considérable en l'espace de seulement quelques heures et conditionne la réussite ou l'échec d'une société ou d'une marque. Une réputation mise à mal peut générer de nombreuses difficultés. En voici quelques exemples...
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - L'affaire Kryptonite - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ouvrir un cadenas supposé très solide en 2 coups de stylo bic ? C’est possible, cela prend quelques secondes et ça a été prouvé par Chris Brennan, expert en sécurité informatique et passionné de vélo, bien décidé à diffuser largement l'information pour mettre en garde les propriétaires de ce type de cadenas. L'une des premières alertes est arrivée sur le site internet américain Bikeforums.net où ce dernier racontait qu'un ami lui avait expliqué comment ouvrir un cadenas en U avec un stylo, en ôtant son bouchon pour utiliser le cylindre en plastique qui compose la partie centrale, exactement du même diamètre que la serrure arrondie du cadenas. L’histoire démontrée par vidéo fait rapidement le tour des blogs et des médias, Kryptonite ne commente pas. La blogosphère présume que l'entreprise n'est même pas au courant parce qu'elle n'est pas à l'écoute. Ce n'est qu'après que le New York Times ait publié l’affaire le 17 septembre que la compagnie a semblé se réveiller et a publié une déclaration sur son site et a lancé son blog personnel . Évidemment, à ce moment, il était trop tard. Les agences de presse et les autres médias ont suivi l'histoire. Après un pesant silence de quelques jours, la société incriminée décide toutefois de suspendre la production du cadenas défaillant, puis en offre le remplacement… une affaire qui lui coûtera la bagatelle de plusieurs 10 millions de dollars de pertes et un véritable défaut…de réputation !
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - L’affaire Kate Moss - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Un des plus célèbres tops models du siècle est sans conteste Kate Moss. Mais derrière les photos de Kate Moss se cachent une personnalité à l'origine de bien des scandales... Dénoncée à la police anglaise par le journal anglais « Daily Mirror » qui a publié des photos prises par un téléphone portable sur lesquelles on la voit prendre de la cocaïne, le mannequin voit sa carrière menacée par des ruptures de contrats publicitaires avec H&M, Burberry, Chanel, pour des vêtements et des produits de beauté. Les vertueux milieux de la mode et de la publicité ne souhaitent pas, en effet, voir leur réputation ternie par un mannequin « qui n’est qu’une droguée ». La célèbre agence de mannequin, voyant la carrière de son égérie au bord du précipice, a tout de suite réagi en exigeant les excuses publiques de Kate Moss et en lui payant une petite cure de désintoxication. Des vacances qui lui ont fait du bien visiblement ! Mais ses frasques laissent des traces, on trouve ses photos et vidéos de débauche à la pelle sur le Net. Faites le test ! Tapez les mots clés « Kate Moss » et « Cocaïne » sur votre moteur de recherche préféré…et admirez ! Autant d’articles, de photos, et de vidéos qui laissent comme une zone d’ombre sur l’image de marque de l’agence et de son mannequin. Même si ces traces virtuelles sont indélébiles, un effort intensif sur la gestion de réputation numérique arrive encore à éloigner ces mauvais clichés…Faites le test ! Tapez « Kate Moss »…Et admirez !
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - L'affaire BMW - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Un client mécontent peut parfois vous coûter très cher ! Mais si ce client mécontent décide d’exprimer sa colère via Internet, cela peut vous coûter encore plus cher ! Transmission rapide de l’information, éléments indélébiles, Internet avec ses blogs et ses forums permet aux internautes de s’exprimer librement. L’impact de leur prise de parole peut varier de l’effet nul à un effet plus que ravageur. C’est le cas pour BMW dont les clients insatisfaits ont mis en lumière les différents problèmes techniques de leurs modèles de voiture qui ont mis à mal la réputation « fiable » de la société allemande. Mauvaise tenue de route, conduite dangereuse, problème de visibilité… Un client a même crée un blog faisant état de tous les problèmes rencontrés avec son véhicule et qui a eu, à sa plus grande surprise, un succès fulgurant et une portée fédératrice ! Un véritable anti-fan club BMW est né ! Devant autant d’insatisfaction et consciente de l’importance de sa réputation numérique, la société qui jusqu’alors se montrait plutôt indifférente s’est sentie obligée de réagir et à mis en place plusieurs services dont un forum destiné notamment à concentrer les plaintes de ses clients, afin de faire taire les « potins » qui pourraient nuire à son image.
